не реализуется


управление качеством обслуживания клиентов: клиенториентированный подход

О ПРОГРАММЕ

Категория слушателей: лица, имеющие среднее профессиональное или высшее образование. Программа курса рассчитана на сотрудников санаторно-курортных учреждений, занимающихся повышением производительности труда, непосредственно контактирующих с клиентами, а так же для желающих повысить качество предоставляемых услуг.

Срок обучения: 2 недели (72 академических часа).

Группы приступают к занятиям по мере формирования.

Форма обучения – заочная, с применением дистанционных образовательных технологий.

Программа «УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ:
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД» рассчитана сформировать у слушателей профессиональные компетенции, необходимые для выполнения нового вида профессиональной деятельности в сфере управления качеством.
Программа разработана на основе требований:
Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 9 октября 2015 г. N 717н «Об утверждении профессионального стандарта «Специалист по подбору персонала (рекрутер)»;
Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 5 сентября 2017 г. N 659н «Об утверждении профессионального стандарта Работник по приему и размещению гостей»;
Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 27 сентября 2018 г. N 600н «Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по безопасности товаров и услуг для детей".

ЦЕЛЬ ПРОГРАММЫ

Совершенствование компетенций, необходимых для профессиональной деятельности в условиях рыночной экономики предприятиям санаторно-курортной сферы.

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ

Повышение квалификации осуществляется в заочной форме с применением ДОТ. Вам будут предоставлены все обучающие материалы в системе дистанционного обучения и руководитель программы проконтролирует ход обучения, обеспечит контроль и поддержку.

стоимость

Программы  1000 рублей.

РЕЗУЛЬТАТЫ ОБУЧЕНИЯ

В результате освоения программы слушатель должен приобрести следующие владения, необходимые для качественного изменения компетенций:

  Знать:

  • технологии анализа резюме кандидата;
  • технологии проведения собеседований;
  • инструменты оценки и тестирования кандидатов;
  • этические нормы при работе с кандидатами и работодателями;
  • законодательство Российской Федерации о персональных данных;
  • основы трудового законодательства Российской Федерации;
  • нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность гостиниц и иных средств размещения;
  • правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения;
  • основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения;
  • требования охраны труда;
  • основы охраны здоровья, санитарии и гигиены;
  • правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей;
  • нормативные правовые акты, методическая документация, регламентирующие качество и безопасность товаров и услуг;
  • российские и международные нормативные правовые акты, методическая документация, регламентирующие качество и безопасность детских товаров и услуг;
  • методы сравнительного визуального, критического, конструктивного и практического анализа, используемые для оценки эстетики, функциональности, практичности, безопасности, физиологичности детских товаров и услуг;
  • методы и процедуры проведения технического контроля, используемые при контроле безопасности товаров и услуг для детей на стадии проектирования и производства;
  • требования, предъявляемые к документации, составляемой по результатам технического контроля безопасности товаров и услуг для детей на стадии проектирования и производства;
  • требования гигиены, физиологии, педагогики, эргономики к производству детских товаров и оказанию услуг для детей;
  • классификации товаров и услуг для детей, их особенности с учетом возрастной психологии, физиологии, гигиены детей;
  • компьютерные программы, предназначенные для моделирования, визуализации и автоматизированного проектирования товаров и оказания услуг для детей;
  • рекомендации педагогов, педиатров, педагогов-психологов, физиологов по безопасности, развивающим и обучающим функциям, гигиеничности, эстетичности и этичности детских товаров и услуг для детей;
  • возрастно-психологический и психолого-педагогический подходы к обеспечению информационно-психологической безопасности детей и подростков. 

  Уметь:

  • анализировать резюме кандидата и оценивать его соответствие профилю должности;
  • разрабатывать план структурированного собеседования;
  • проводить собеседование с использованием средств связи и лично;
  • интерпретировать результаты собеседования;
  • осуществлять профессиональную и личностную оценку кандидатов с использованием соответствующих инструментов;
  • устно и письменно общаться с кандидатами;
  • налаживать и поддерживать контакты в профессиональной среде;
  • соблюдать стандарты чистоты на рабочем месте;
  • оберегать имущество гостиничного комплекса или иного средства размещения от хищений и/или ущерба.
    Оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиничного комплекса или иного средства размещения;
  • планировать последовательность проведения технического контроля безопасности товаров и услуг для детей на стадии проектирования и производства;
  • разрабатывать технические условия и технические требования для проведения контроля безопасности товаров и услуг для детей на стадии проектирования и производства;
  • критически оценивать эстетику, функциональность, практичность, безопасность, физиологичность детских товаров и услуг;
  • определять меры по выбору и применению методов и средств измерения и контроля, используемых при контроле безопасности товаров и услуг для детей, на стадии проектирования и производства.
    Владеть навыками:

  • отбор и анализ информации о потенциальных кандидатах;
  • оценка профессиональной квалификации кандидата;
  • презентация вакансии кандидату;
  • принятие решения о представлении кандидата работодателю;
  • проверка рекомендаций с прежних мест работы на отобранных кандидатов;
  • выполнение поручений непосредственного руководителя по побудке гостей, доставке им корреспонденции в номер;
  • информирование непосредственного руководителя о проблемах, жалобах, комментариях гостей, пропажах и найденных вещах;
  • дежурство в вестибюле гостиничного комплекса или иного средства размещения.

ВАШИ
ПЕРСПЕКТИВЫ
Вы умеете

проводить отбор и оценку кандидатов - управление персоналом; проводить технический контроль и оценку безопасности товаров и услуг для детей на стадии проектирования, производства, транспортировки, хранения и реализации.

Вы способны

выполнять поручения руководителя по оказанию дополнительных услуг гостям при заселении, нахождении в гостиничном комплексе или ином средстве размещения.

содержание программы


модуль 1. Бережливое производство

Время такта. Потери. TPM. Визуализация.
Канбан. Выравнивание производства. Тянущая и выталкивающая система.
Принцип «Точно вовремя». Кайдзен: изменение парадигм и стереотипов
U – образные ячейки. Poka-yoke. Поток единичных изделий.
Стандартизация. 5С. 

модуль 2.  Управление персоналом, сервис, клиентоориентированность

Технология и организация обслуживания в индустрии гостеприимства.
Гостиничные услуги. Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства. Стандарты обслуживания клиентов. Технологии обслуживания.
Специфика анимационного сервиса. Формы, виды и функции анимации. Типология анимационных программ. Анимационная команда. Особенности профессии аниматора.
Клиентоориентированность. Стандарты клиентоориентированной программы. Апгрейд продукта. Бизнес-процессы, ориентированные на клиента. 
Качественный сервис и клиентоориентированный персонал. Эффект клиентоориентированности. Лучшие кейсы о клиентоориентированности.  

итоговая аттестация

Тестирование.

учебный план
и диплом

Учебный план
Удостоверение

руководитель и преподаватели

Image Description

Баннова Анна Владимировна

Руководитель

Кандидат химических наук, доцент кафедры «Управление качеством» инженерного факультета ФГБОУ ВО «Башкирский государственный университет», специалист по метрологии. Опыт работы на кафедре «Управление качеством» 10 лет.

bannovaanna@mail.ru
Image Description

Бакиева Глюса Рафаеловна

Преподаватель

Кандидат экономических наук, доцент кафедры «Управление качеством» инженерного факультета ФГБОУ ВО «Башкирский государственный университет». Опыт работы по специальности – 12 лет.

bgr85@mail.ru

оставить заявку

CRM-форма появится здесь